ITIL® Capability Service Offerings and Agreements (ITSOA)

Público Alvo:

Profissionais de TIC, gerentes de negócio e gerentes de processos :

Que necessitam de uma compreensão mais profunda dos processos de ofertas e de acordo de serviço ( "Service Offerings and Agreements") e como pode ser usado para destacar a qualidade e suporte dos serviços de TIC dentro de uma organização;
Que estão trabalhando dentro de uma organização que adote a ITIL® e que precisam estar informados para contribuírem com a melhoria do programa/projeto;
Envolvidos no gerenciamento da carteira de serviço; gerenciamento do nível de serviço; gerenciamento de demanda; gerenciamento do fornecedor; gerenciamento Financeiro e gerenciamento do relacionamento de negócio que deseja aperfeiçoar suas capacidades;
Que obtiveram o certificado ITIL® V3 FOUNDATION ou o Certificado ITIL® V2 FOUNDATION mais o Certificado ITIL® V2 to V3 FOUNDATION BRIDGE e que desejam avançar às certificações de mais alto nível da ITIL®.

Objetivos:

O exame ITIL® Expert Qualification: Service Offerings and Agreements (based on ITIL®) testa os elementos essenciais exigidos para qualificar um profissional que quer se especializar nos processos de Ofertas e de Acordo do Serviço. O exame cobre os processos de Gerenciamento de Portfolio de Serviços, Gerenciamento de Catalogo de Serviços, Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento de Fornecedores, Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento Financeiro.

Principais Tópicos:

1 - Introdução

o gerenciamento do serviço como uma prática;
o conceito do serviço, sua proposição de valor e composição;
as funções e o processo através do ciclo de vida;
o papel dos processos no ciclo de vida do serviço;
como a gerenciamento do serviço cria o valor para o negócio;
como os processos dentro do currículo das ofertas e do acordo do serviço suportam o ciclo de vida do serviço.

2 - Gerenciamento do Portfolio de Serviços

o portfolio do serviço e seu relacionamento com o catálogo do serviço;
como uma carteira do serviço descreve o serviço de um fornecedor e como se relaciona com o serviço de TIC;
os métodos de gerenciamento do portfolio do serviço.
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
finalidade e os objetivos do process;
o escopo do processo;
a relação com o portfolio do serviço;
a diferença entre catálogo de negócio e o catálogo de serviço técnico;
a importância do catálogo do serviço no ciclo de vida do serviço e no negócio;
seus políticas, princípios e conceitos básicos;
o uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso;
o processo que inclui a utilização do catálogo do serviço por outros processos e funções;
construção de um catálogo do serviço.

3 - Gerenciamento de Nível de Serviço

finalidade e os objetivos do processo;
o escopo do GNS;
a importância do catálogo do serviço no ciclo de vida do serviço e no negócio;
atividades principais, métodos e técnicas relacionadas ao processo;
estrutura de um ANS e determinação dos Requerimentos de Nível de Serviço;
monitorando a performance do serviço através de ANSs;
o uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso;
o conteúdo de um ANS, ANO;
a interface com outros processos e funções.
Gerenciamento de Demanda
conceitos básicos do processo;
atividades básicas;
a interface com o portfolio de Serviços;
gerenciando a demanda de serviços.

4 - Gerenciamento de Fornecedores

finalidade e os objetivos do processo;
o escopo do processo;
a importância do processo de gerenciamento de fornecedores no ciclo de vida do serviço e no negócio;
seus políticas, princípios e conceitos básicos;
o uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso;
o uso da categorização de fornecedores e a manutenção do banco de dados de fornecedores;
o uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso;
entradas e saídas do processo.

5 - Gerenciamento Financeiro

finalidade e os objetivos do processo;
o escopo do processo;
o conceito de “service valuation” ;
os vários aspectos do processo e conceitos básicos - funding, accounting and chargeback;
retorno do investimento e business case;
desenhando e implementando o processo de gerenciamento financeiro.

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	Investimento:	R$ 0,00
	Carga Horária:	40 horas
	PDU´s:	35

Acreditadores

Material Didático

Cópia de todos os slides de apresentação com notas dos alunos;
Livro Operação de Serviço para consulta;
Livro ITIL® V3 Service Capability SOA -Service Offerings and Agreements of IT Services Best Practices Study and Implementation Guide;
Exercícios + respostas (quando aplicáveis);
Questões do Exame Simulado;
Certificação Opcional: The ITIL® Expert Qualification: Service Offerings and Agreements Certificate (SOA).

Outros Detalhes

Qualificações para o Exame:

Pelo menos 30 horas de contato (treinamento acreditado do módulo);
É altamente desejável possuir pelo menos dois a quatro anos de experiência profissional em Gerenciamento de Serviço de TIC;
Ter obtido certificado ITIL® V3 FOUNDATION ou o Certificado ITIL® V2 FOUNDATION mais o Certificado ITIL® V2 to V3 FOUNDATION BRIDGE.

Exame:

No 5º dia do programa, os participantes podem fazer o Exame da ITIL® , Versão 3, Service Offerings and Agreements Certificate (SOA), de nível Intermediário, o qual compreende 8 questões de múltipla escolha, com a duração de 90 minutos, desenvolvidas pela APMG/EXIN. A Versão 3 da ITIL® – Certificado de Service Offerings and Agreements Certificate (SOA), de nível Intermediário, é uma certificação emitida pela APMG/EXIN reconhecida internacionalmente.

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