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Principais Tópicos :
O curso é fundamentado em atividades, com uma forte ênfase no trabalho prático. Ele é todo baseado nos 5 Livros Principais da Biblioteca de Infra-estrutura de TIC da OGC: - Estratégia de Serviço
- Desenho de Serviço
- Transição de Serviço
- Operação de Serviço
- Melhoria Continuada de Serviço
Durante o treinamento há uma dinâmica contínua para o desenvolvimento de uma cultura de serviços com foco no negócio e voltada para a visão de processos de gerenciamento de TIC. Também existe uma intensa troca de experiências práticas entre os próprios participantes assim como com o instrutor. Conteúdo • Gerenciamento de Serviço e o Ciclo de Vida do Serviço: conceito de Boas Práticas no gerenciamento de serviço, conceito de Serviço e Gerenciamento de Serviço, distinção entre Funções, Papéis e Processos, o Modelo de Processo e suas características, o Ciclo de Vida do Serviço, estrutura, abrangência, componentes e interfaces da Biblioteca do ITILv3, principais metas e objetivos da Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada e o valor que fornecem ao negócio; • Conceitos Genéricos e Definições: conceitos e definições sobre Utilidade e Garantia, Recursos e Capacidades, Portfolio de Serviço e Catálogo de Serviço (Catálogo de Serviço de Negócio e Catálogo de Serviço Técnico), O papel da Governança de TIC ao longo do Ciclo de Vida do Serviço, Caso de Negócio, Risco e Modelo de Serviço, Provedor de Serviço e Fornecedor; Acordo de Nível de Serviço, Acordo de Nível Operacional e Contratos, Pacote de Desenho de Serviço e Disponibilidade, Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço, Item de Configuração, Sistema de Gerenciamento da Configuração e Biblioteca de Mídia Definitiva; Mudança de Serviço, tipos de Mudança (Normal, Padrão e Emergência), Unidade de Liberação e os 7 R’s do Gerenciamento de Mudança, Evento, Alerta e Incidente, Impacto, Urgência e Prioridade, Requisição de Serviço, Problema, Solução de Contorno, Erro Conhecido e Base de Dados de Erro Conhecido, Descrição do papel da comunicação na Operação de Serviço; • Estratégia de Serviço: Ativos de Serviço e Criação de Valor, as bases da Criação de Valor através de Serviços, objetivos, conceitos básicos e papéis dos processos de Gerenciamento do Portfolio de Serviço, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro; • Desenho de Serviço: os 4 P’s para o Gerenciamento de Serviço, os 5 maiores aspectos do Desenho de Serviço, abordagens de fontes diferentes e opções, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo, métricas, papéis e desafios do Gerenciamento de Nível de Serviço, objetivos, conceitos básicos e papéis do Gerenciamento do Catálogo de Serviço, Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento da Segurança da Informação, Gerenciamento do Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TIC; • Transição de Serviço: o Modelo V de Serviços, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo, métricas, papéis e desafios do Gerenciamento da Mudança, objetivos, conceitos básicos e papéis do Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação; • Operação de Serviço: balanços conflitantes em Operação de Serviço (Serviços de TIC x Componentes de Tecnologia, Estabilidade x Sensibilidade à Mudança, Qualidade de Serviço x Custo de Serviço, Reativo x Proativo), objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo, métricas, papéis e desafios do Gerenciamento de Incidente, objetivos, conceitos básicos e papéis do Gerenciamento de Evento, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Acesso, Funções da Operação de Serviço, o papel da Central de Serviço, papel, objetivos e sobreposição da função de Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativo e Gerenciamento de Operações de TIC (Controle das Operações de TIC e Gerenciamento das Instalações); • Melhoria de Serviço Continuada: o Modelo Planejar, Executar, Controlar e Agir (PDCA), o Modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o papel da medição para Melhoria de Serviço Continuada, os elementos-chave Valor de Negócio, Referências e Tipos de métricas (métricas de tecnologia, processo e serviço), objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo, métricas e papéis para os 7 passos do processo de melhoria na Melhoria de Serviço Continuada;
• Papéis: o papel e as responsabilidades do Proprietário do Processo e Proprietário do Serviço, o modelo RACI e seu papel na determinação da estrutura organizacional; • Certificação ITIL: Processo de Certificação;
• Aplicação do Exame de Certificação.
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